eBay大卖家必修课:遇到差评该怎么办?

点评对于跨境电商卖家的重要性不需要过多解释。好评导致的订单爆发式增长也时有发生。毕竟它的存在与曝光度和排名有着千丝万缕的联系。然而“物极必反”，评论在业内的效用被大大夸大，“刷评论”的现象就出现了。正因如此，亚马逊去年开始对评论进行监管，全球速卖通也给了卖家投诉恶意差评的渠道。平台越来越重视评论的重要性和真实性。

老实说，在易贝上保持100%的正面反馈是非常困难的，尤其是当你开始每月处理数百甚至数千个订单的时候。

每个人都时不时会犯错误，而在易贝，卖家犯的一个错误可能会带来负面反馈和低DSR，最终可能导致卖家失去顶级卖家的头衔，甚至冻结账户。

如何避免负面反馈？

首先，尽一切努力减少买家给你留下差评或评论的机会。最好是让他们想都别想留下差评，也就是说你需要做到以下几点：

1)提供高质量的产品。

2)创建详细准确的产品描述。

3)如果你卖的是二手商品，请一定要描述好商品的状况。如果产品上有划痕，用照片突出来，千万不要隐藏！(这实际上增加了你在买家眼中的可信度)

4)提供快速送货服务，最好是第二天。

5)使用合适的包装材料(即信封、盒子、邮袋)包装物品，以减少物品在运输过程中受损的机会。

6)与买家沟通，周一至周五24小时内回复所有邮件和信息。

7)买家一付款就给予正面反馈(卖家经理Pro可以自动帮你做到这一点)。

8)始终遵守承诺退货政策。允许买家比规定的免费退货期晚一两天。比如你规定的退货期限是14天以内，但是买家要求16天退货，你可能会选择接受。

9)免费给买家更换损坏有缺陷的商品(因为最终是你的错，不是买家的，所以你没有权利要求他支付运费等费用)。

10)无论遇到什么困难，请及时告知买家。比如告知消费者你的库存不足，订单处理会延迟3天，问他们怎么解决问题，是想多等几天还是马上退款。永远不要认为买家会接受订单处理的延迟，永远先问问卖家。

11)最后，最重要的是，你的客户永远是对的，即使他是错的！EBay甚至比任何其他平台都更适合这种经典的陈词滥调，因为买家可以通过留下负面反馈来立即伤害你的业务。所以不要让这种事情发生！即使你认为买家只是在试探你，如果你做不了什么来弥补你造成的麻烦，道歉和退款应该是最好的方式。从长远来看，这将最大限度地减少您的损失，保护您的业务。

如果你遵循以上所有的规则，你得到负面反馈的机会将会非常小。当然这种事情还是会发生的，因为这是一个数字游戏。你卖得越多，获得不满意客户的机会就越大。

卖家收到负面或中立的反馈应该怎么做？

我们必须区分两种情况：

1)偶然的负面反馈(这种情况经常发生。您的买家可能对您的购买完全满意，但却意外地留下了负面或中立的反馈。你很容易发现这种情况，因为客户留下的反馈本身就是积极的，交易本身没有任何问题。

在这种情况下，卖家通常很容易删除负面反馈。你要做的就是联系买家，说明情况。收到回复后，你只需要进入请求反馈修改页面，按照说明操作即可。买家将收到来自易贝的消息，并接受修改请求。在大多数情况下，买家会同意修改请求(除非他们在开始时意外退出页面)。

如果买家一开始没有回复你的消息，你可以通过举报反馈页面举报反馈问题，在评论区说明事情经过，让易贝为你处理评论转移。

2)故意留下负面反馈

在这种情况下，你看到负面或中性的评论明显是有目的的。同样，你需要先联系买家，然后礼貌地为给对方造成的任何问题道歉，并询问你是否能做些什么来解决这个问题。通常情况下，退货或退款可以解决此类问题。如果买家同意，你解决了问题，你可以礼貌的要求他修改差评，然后继续请求反馈修改的修改流程。

如果买家没有回复你或者不能同意问题的解决方案，你仍然可以通过报告反馈选项直接要求易贝删除不公平的反馈。如果真的是不公平的反馈，易贝将删除它。但是如果人们对产品质量不满意，或者如果你推迟一周交货，易贝不会帮助你或删除这些反馈，因为消费者的反馈是公平的！

在下列情况下，EBay会帮你删除信用评价：

1)反馈包含不适当的评论或违反反馈政策。比如一个买家留下了这样的差评：“糟糕的卖家。最好在这里买！”并留下了另一个卖家或网站的链接。这违反了易贝的反馈政策，将被删除。此外，亵渎、粗俗、淫秽或种族主义语言或成人内容也禁止出现在评论中。

2)买家在购买时向易贝提供了错误的电子邮件地址，因此您无法联系到买家。这种情况很常见，所以如果怀疑买家邮箱无效或无法访问，可以使用任何邮件软件发送邮件，检查邮件是否被退回或收件箱是否已满来测试。

3)买方被易贝阻止。如果这发生在交易后90天内，易贝将自动删除所有与买家相关的负面反馈。但是，如果超过90天，则必须手动操作。所以，其实你可以时不时(只需10秒)查看一下自己的负面反馈，看看有没有买家被屏蔽了。因为有评论者在易贝上给别人留下差评，这些人会被频繁屏蔽！如果您在过去的负面反馈列表中发现此类买家，请进入反馈修改流程页面，并要求易贝删除负面反馈。

4)如果买家留下了差评，但是还没有付款(交易状态为未付款)，你可以按照举报反馈的流程轻松去除差评。

如果以上方法都试过了，还是不能删除负面反馈。你至少可以回复一下负面评论。如果你真的弄错了，你可以跟他们解释，不管买家回应与否，你都会提供全额退款。无论如何，不要忽视负面评论，因为这意味着你默认了负面评论。

(案例：如何应对负面反馈)

如果你每月处理数百或数千个订单，并定期收到中立或负面的反馈，请谨慎选择你要投诉的反馈，因为在你每年收到的每1000条评论中，你只有5次机会提交修改请求。这意味着你要始终优先考虑和处理负面反馈，中性反馈不会直接影响你的账号，所以不是太重要。然而，在大多数情况下，将修改请求的数量限制在每1，000条意见中5条就足够了。如果你超过了这个限度，可能是因为你做的不是很好。

如果我们忽略恶意和粗心的差评，在大多数情况下，负面反馈可以是一个宝贵的学习经验。你可以借此机会改进你的业务，这样下次就不会再出现这种情况了。比如反馈中，客户说物品包装不好，散落在包装盒里。当然，你可以生气，开始和他们争论，但更好的方法是站在消费者的角度看问题，思考如何改进包装。

典型的例子就是质量问题。如果你开始收到一些负面、中立甚至正面的反馈，都在评论你卖的产品质量低，那可能真的是你卖的产品有问题，你不觉得吗？

一些傲慢的卖家经常回复买家评论，说——其他几百个买家对我们的产品很满意！但这并不能证明什么。因为大部分人其实都是有礼貌的，真诚的，所以大部分人都会留下积极的反馈，即使对产品不是100%满意。

所以，不管是正面还是负面的反馈，你都可以从中学习，改进自己的业务，解决正在发生的问题。如果有必要，你也可以选择更换你的供应商。

最后，你需要明白，你时不时会受到打击，重大的打击！总会有买家在易贝上留下毫无意义的负面反馈，你联系不到他们，易贝也不会帮你。但这就是你在易贝抛售股票时会发生的情况，你必须为此做好准备。

不要因为收到负面反馈而熬夜。尽量不要把它放在心上。虽然一开始并不容易做到这一点，但你应该知道，这不会是你在易贝上收到的最后一个负面反馈，未来还会有更多负面反馈。因此，优化业务和持续改进是你的目标。

原出处《易贝千万大卖家必修课：遇到差评怎么办》

易贝必修课：遇到差评怎么办？“卖家信息编辑请注明出处。